Университет «Синергия», частный аккредитованный вуз с программами от колледжа и бакалавриата до MBA и ДПО.
О продукте
Телефония для контакт-центра университета, рассчитанная на десятки тысяч обращений в год. Платформа покрывает весь цикл коммуникаций: от консультаций абитуриентов в приёмную кампанию до постоянной поддержки студентов всех направлений.
Контекст
Из-за устаревшей телефонии Oktell компания нанимала людей под каждую отдельную линию. Супервайзеры вручную распределяли звонки, тонули в микроменеджменте и тратили всё время на бесконечный онбординг из-за текучки.
Проблема
Что мешало работе супервизора:
Супервизор почти не управлял процессом, а обслуживал его вручную: 60% времени уходило на отчёты, 40% на ручной запуск задач из-за привязки операторов к линиям. Любое изменение упиралось в заявку в ИТ и ожидание 2–5 дней, а без данных о нагрузке в реальном времени супервизор в пиковые часы сам садился на линию.
Интерфейс, перегруженный техническими деталями, путал операторов и требовал постоянного переобучения: ввод новичка в работу занимал до 5 дней, а обработка одного звонка растягивалась до 5 минут.
Что сделала
Разделила интерфейс по ролям: сложные настройки оставила администратору, супервизорам и операторам дала чистые рабочие экраны. За счёт этого 80% функционала стало осваиваться с первого раза.
Дала супервизору контроль над нагрузкой в реальном времени: система сама переключает операторов между звонками, а дашборд показывает картину отдела и позволяет управлять точечно.
Избавила супервизора от рутины: импорт данных заменил перенос через Excel, а библиотека из 14 шаблонов закрыла базовую аналитику без разработчиков и админов.
Результат
–25% рутины по отчётам. Нагрузка на аналитику упала с 60% до 35% дня, оставшееся время ушло на контроль качества. Запуск задач распределения сократился с 40% до 20% благодаря гибкому переключению линий.
В 3 раза быстрее онбординг: запуск новичков в работу сократился с 5 до 1,5 дней.
Время обработки звонка новичками сократилось с 5 минут до 45 секунд.
В 5 раз быстрее доступ к данным. Библиотека из 14 шаблонов закрыла базовую аналитику и сократила ожидание ИТ-заявок с 5 дней до 1.
Супервизор, руководитель смены операторов, который контролирует очереди и нагрузку в реальном времени, помогает на звонках через суфлирование, запускает кампании обзвона, обучает новичков и собирает аналитику по эффективности команды.
Этнографические исследования
Сидела рядом с супервизорами и операторами в часы пиковых нагрузок и вживую наблюдала за их работой в Oktell:
Фиксировала каждый шаг, лишние клики и метания между вкладками при наплыве звонков.
Заметила, что сотрудники клеят бумажные стикеры с подсказками на монитор, ведут учет в Excel и кричат через весь кабинет, чтобы найти свободного человека.
Увидела, где супервизоры теряются из-за сложных системных настроек и почему новички долго не могут разобраться в программе.
Перенесла все шаги и барьеры в cjm и детально разобрала наполнение каждого экрана.
Oktell: рабочий экран, зафиксированный во время наблюдения на месте
CJM
Создание исходящих задач. Ежедневно супервизор создаёт исходящие задачи для операторов: 3 раздела (проект, таблица, задачи), в каждом по 3 таба настроек.
Исходящие кампании
Создание входящих задач. Ежедневно супервизор создаёт входящие задачи для операторов: 2 раздела (проект, задачи), в каждом по 3 таба настроек.
Входящие кампании
Проблемы
Проблема 1. Сложный и перегруженный интерфейс
Слишком сложный и перегруженный: экран забит непонятными техническими настройками для инженеров, поэтому супервизоры долго учатся и легко путаются при нагрузках.
Лишние клики: чтобы запустить входящие и исходящие звонки на день, супервизору приходилось переключаться между разделами «Проект» и «Задачи» и заполнять до 6 разных вкладок.
Проблема 2. Ручное управление командой
Всё приходится делать вручную: нет простого пошагового сценария, из-за чего рутинная настройка отнимает много времени.
Неудобно управлять командой: интерфейс не показывает общую картину в реальном времени и не даёт быстро перекинуть операторов на нужную линию. Если пара человек просто отходит на перерыв, сразу копится огромная очередь звонков, поэтому супервизору приходится вручную следить за каждым сотрудником на рабочем месте и постоянно контролировать нагрузку.
Проблема 3. Ручная сборка отчётов
Выгрузка одного отчёта из Oktell занимала до 30 минут, после чего супервизор вручную сводил данные в Excel и формировал индивидуальные планы для операторов, тратя на эту рутину до 60% рабочего времени.
Анализ конкурентов
Infinity: функциональная платформа с гибкой настройкой маршрутизации и очередей, в которой компания работала с 2020 по 2021 год.
Интерфейс можно кастомизировать под себя, но это не спасает от перегруженности сложными техническими данными и не позволяет супервизору оперативно управлять командой в пиковые часы. Кроме того, система нестабильна и не справляется с высокими нагрузками на входящих и исходящих звонках.
Минусы: нестабильная работа, регулярные зависания при пиковых нагрузках; устаревшие инструменты и перегруженный интерфейс с неактивными кнопками; громоздкие сценарии: слишком много шагов для простых действий; 14 разделов, вынуждающих постоянно переключаться между экранами; высокий порог входа: обучение занимает от 4 дней.
Плюсы: гибкая настройка маршрутизации и кастомизация рабочего пространства (подсказки, быстрые ссылки).
Infinity: перегруженный интерфейс с техническими даннымиInfinity: сценарий работы, зафиксированный при анализе
Продуктовый инсайт
Главный принцип редизайна сложных систем: найти самый запутанный сценарий, сократить в нём шаги и сделать его базовым шаблоном для всего продукта. Когда супервизор один раз настраивает задачу по понятным шагам, он автоматически осваивает до 80% логики интерфейса. Единый паттерн для всех разделов избавляет от необходимости переучиваться и убирает потребность в инструкциях.
Персоны
Супервизор группы
Дмитрий, 20-28 лет. Опыт 1–3 года в телефонии, недавно повышен из операторов, руководит группой из 10–30 человек в контакт-центре университета.
Контекст: Ежедневно работает в Oktell и Excel, постоянно прыгая между окнами. Интерфейс сложный и перегружен лишними настройками, поэтому все действия приходится сверять по блокноту. Единого мониторинга нет: сводит данные из трех медленных отчетов в таблицы вручную и сам переключает операторов между задачами.
JTBD: Когда я заступаю на смену в отделе, я хочу на одном экране видеть ключевые показатели команды (статусы, число людей на линии, занятость задачами), чтобы мгновенно оценить обстановку и держать всё под контролем без лишних переключений.
Боли и страхи: Боится упустить проблемы в группе из-за медленных отчетов и отсутствия единого экрана со статусами. Программа перегружена лишними кнопками и сложными терминами, поэтому каждый шаг приходится записывать в тетрадку, а не держать в голове. Постоянно тонет в рутине: вручную переводит операторов между задачами и собирает данные по разным разделам, рискуя потерять контроль над сменой и сорвать командный план.
Супервизор отдела
Ирина, 35 лет, супервизор всего отдела контакт-центра до 150 сотрудников. Координирует работу нескольких групп через их руководителей и взаимодействует с операторами напрямую.
Контекст: Ежедневно работает в Oktell, CRM и Excel, отвечая за ключевые показатели всего отдела. Из-за отсутствия автоматизации тонет в двойной рутине: сначала формирует индивидуальные планы звонков в Excel, затем вручную переносит их каждому сотруднику в Oktell и сама переключает операторов между входящими и исходящими задачами.
JTBD: Когда я составил индивидуальные планы работы для операторов, я хочу в пару кликов массово загрузить их в телефонию и назначить нужным сотрудникам, чтобы быстро запустить задачи в работу, выполнить общий план и не тратить время на повторную рутину.
Боли и страхи: Боится потерять контроль над ситуацией и пропустить важные изменения на смене из-за медленной загрузки отчётов. Опасается «слепых зон» на масштабе всего отдела, когда о проблеме или срыве показателей в конкретной группе становится известно слишком поздно. Из-за отсутствия единого экрана и медленной аналитики рискует не успеть вовремя перераспределить ресурсы и сорвать общий план.
Решение
Этап 1
Разделила интерфейс по ролям: вынесла сложные технические настройки в роль администратора, оставив супервизорам чистый экран под их ежедневные сценарии.
Паттерн настройки: все разделы работают по единому сценарию, поэтому после первой же созданной задачи супервизор интуитивно понимает весь интерфейс.
Этап 2
Два режима мониторинга:
Онлайн-мониторинг: общая картина по отделам, статусам, задачам и очередям звонков в реальном времени. Больше не нужно переключаться между вкладками, чтобы понять текущую ситуацию.
Статический мониторинг: интерактивная таблица для точечного управления — прослушивание звонков, принудительная смена статусов и перевод операторов между кампаниями в один клик.
Импорт данных в один клик: прямая загрузка файлов в систему исключает ручной перенос данных через Excel.
Этап 3
Разработали 14 отчетов: сократили время экспорта с 30 до 5–15 минут и исключили ручную переработку таблиц.
Результат
Меньше времени на отчёты. Нагрузка на сборку отчётов у супервизора упала с 60% до 35% рабочего дня.
В 2 раза меньше времени на задачи. Ручной запуск задач распределения сократился с 40% до 20% рабочего дня благодаря гибкому переключению линий.
User Flow до/после: создание исходящих и входящих задач
Юзабилити-тестирование
Собрала интерактивный прототип, сформировала выборку из 6 участников с разным уровнем опыта (руководитель, помощник, новичок) и провела юзабилити-тестирование по ключевым сценариям: создание входящих и исходящих кампаний.
Результаты тестирования: руководители и помощники успешно прошли сценарии без посторонней помощи. Новичкам потребовалось уточнять выбор параметров, поэтому в интерфейсе были дополнены подсказки.
Результат. Запуск кампаний стал быстрее: раньше на создание задач уходило до 40% рабочего времени, теперь настройка занимает 20%.
Структура интерфейса
1. Мониторинг: онлайн-мониторинг: живой контроль очередей, звонков, отделов и загрузки операторов; статический-мониторинг: статистика по времени в статусах, прослушивание диалогов, режим суфлёра и оперативное управление сменами.
2. Отчёты и календарь: готовая аналитика, конструктор отчётов с фильтрами под любые метрики и календарь для планирования нагрузки.
3–4. Кампании (входящие и исходящие): создание и запуск задач под любые цели в едином окне, настройка сценариев и очередей, а также загрузка клиентских баз в один клик.
5. Групповые номера и маршрутизация: создание номеров отделов с гибким умным распределением звонков по навыкам, сменам и доступности сотрудников.
Профиль и личный кабинет: управление своим статусом, статистика звонков, уведомления, горячие клавиши, чат и кнопка быстрой помощи руководителя. Включает панель «Интерфейс оператора» со встроенным софтфоном.
